卷烟送货员工作日志

2018-02-20 范文大全

卷烟送货员工作日志

送货员顾名思义就是送货的人员。随着从计划经济过渡到市场经济,各行各业都设有这个岗位,烟草商业企业同样不例外也有送货人员,其主要工作就是每天上门送货,使经营卷烟零售户及时能拿到所需的卷烟。
  笔者就烟草商业企业送货员如何做好这个岗位的工作,结合笔者的实际工作、管理经验列出几点拙见。

  首先,送货员必须认清自已所在行业的独特性。

  烟草行业具有其烟草产品的专卖特征,烟草专卖管理是国家赋予的权利,送货员应当正确认识和充分运用法律赋予的权利,为经营者和消费者服务。烟草公司可以说是行业游戏规则的制订者,又是执行者、裁判员。

  面对中国外烟的悄然渗入,国家开始不断的推出政策,以图在保护期内强壮身体。烟草企业虽然面临着全面的市场竞争,但无论是生产企业,还是销售公司,官商作风盛行,竞争意识淡漠,“两个维护”观念淡漠,服务意识不强,已成了不争的事实。甚至在有些领导心中,自以为卷烟销售网络建设已构筑起一道屏障,面对或许会很快到来的竞争可以高枕无忧。相当多的员工则根本没有一丝一毫的竞争环境下的忧患意识,有专卖政策的保护,“谁能把咱怎么样!”或认为即便取消专卖政策,也轮不上自己操心,那是肉食者谋之。

  面对这些客观存在的问题,送货员要认清形势,做到以下几点:

  1、克服官商作风,把自已置身于市场经济的浪潮中。

  2、摆正自已的位置,向那些酒类、食品类、百货类等行业的送货员学习。

  3、遇事要换位思考,时常要站在卷烟零售户的角度上看问题。

  4、将卷烟零售户当成上帝,当成衣食父母,做到“想客户之所想,急客户之所急”。

  5、建立自已的服务品牌,在卷烟零售户心中树立烟草公司的美好形象。

  其次,送货员要掌握本行业应具备的专业知识。

  送货服务不是一天两天的事,也不是在做秀,是为客户提供实实在在的服务,它需要送货员一年三百六十五天天天如此,需要的是送货员持之以恒从不间断的服务。为此,送货员必须具备相应的专业知识、服务技能及自身素养。

  1、送货员必须具备强壮的身体素质。

  2、送货员必须具备有关烟草的法律法规,如《烟草专卖法》、《专卖法管理条例》、《卷烟经营户守则》等。

  3、送货员必须具备卷烟储存、养护、运输、合理的库存结构、卷烟陈列展示、真假烟鉴别和真假货币辩别等方面的基本专业知识。

  4、送货员必须熟悉公司投放市场的卷烟品牌及相应的包装、吸味、质量、特性等必要的产品知识。

  5、送货员必须具备烟草人所必须的道德修养,严守纪律的职业操守。

  6、送货员必须具备特别能吃苦,任劳任怨,克尽职守,默默无闻的奉献精神。

  7、送货员必须为人真诚,有着较好的群众基础和卷烟零售户们的友爱之情。

  8、送货员必须正确处理好与领导、同事、卷烟零售户之间的关系,做到相处冷热适度,经济问题上不拉拉扯扯,千丝万缕,要一清二白。 

  再次,送货员要严格遵守规范工作标准及流程。

  服务卷烟零售户就像接力赛,如果说市场营销、客户关系管理、市场净化管理是前几棒,那么送货服务就是接力赛的最后一棒,营销服务过程的顺利完成,要依靠送货服务这一环节得以实现,要取得最后胜利,送货服务是关键所在。所以送货员要严格遵守规范服务的工作标准及工作流程。

  工作标准:

  1、时刻牢记“与客户共创成功”的服务理念,以维护国家利益、消费者利益为工作的出发点。

  2、送货员在与客户接触过程中必须穿着统一的工作服,佩戴工作牌。

  3、必须遵守职业道德和内部监督管理的要求,送货服务过程中必须使用文明用语,禁止使用污侮性语言及与客户发生争吵及打斗。

  4、坚持做到三统一:统一服务用语、统一服务标准、统一形象。

  5、必须加强与客户的沟通,了解客户对服务的不满,及时反馈和妥善处理。

  6、禁止与客户发生经济纠纷,不得与客户借钱、借烟、借物。

  7、不得擅自处理未送出的卷烟、不得擅自赊销卷烟或挪用货款。

  8、不得以任何形式向客户吃、拿、卡、要。

  9、不得克扣、截留客户有效货源,禁止低于零售价格向客户购买卷烟。

  10、严格按照规范的要求,完善与客户对商品、现金的交接手续。

  11、按照配送中心统一部署向零售客户提供有针对性的服务。

  工作流程

  1、根据送货单据明的送货任务——领取、核对卷烟。

  2、卷烟装车待发。

  3、按既定线路送货到户,送货车到客户经营场所后,先问候客户,送货员应将客户订购的卷烟送至柜台,或根据客户要求送至该客户仓库,并向收货人提交“销售单据”及“货款结算凭证”,做好清点、核对卷烟准备。

  4、送货员应协助客户开启封条,核对卷烟的品种、数量、质量以及卷烟喷码。

  5、送货员在收货人验证核对无误后,请收货人在“送货清单”上签收、盖章。

  6、如遇客户在收货验证时发现单据不全、单货不一、质量问题等异常情况,当场答复客户拟解决的办法,并由送货员给予相应表格,经收货人签字后,卷烟原车带回。

  7、商品签收按许可证经营地址实地送货到户,实名制签收,送货签字必须用签字笔或圆珠笔,不得使用铅笔。签字必须姓、名齐全,遇不会签字的特殊客户,要求按指纹代替签字,不得他人代收、代签。

  8、客户实行电子结算的,客户验货后,在客户扣款签字单签字。

  9、客户实行现金支付的,货款核对无误后经双方签字确认。

  10、询问客户意见——致谢——送货至下一客户。

  11、返回配送中心——核对货款总额并解缴银行。

  12、整理工作日志——提交客户意见。

  卷烟退货工作流程:

  客户提出退货要求——进行退货原因判断——填写退货单据并送交相关部门审核——点验退货卷烟——办理退款手续——退货卷烟交由保管员验收入库。

  第四,送货员要加强与其他“三员”的沟通。

  在送货服务中要切实关注零售户的点点滴滴,关乎零售户的方方面面,为其提供即时服务、贴心服务,并切实当好零售客户的经营参谋和信息传递使者,并作为客户经理工作的一个补充,扎实做好客户经理所不能兼顾的工作,全面真实地融入零售客户的经营生活,遇到解决不了的问题及时和客户经理联系。 

  在送货过程中要多观察、多留意,如果发现有违法经营的现象,应将信息及时反馈给专卖管理部门,为净化卷烟市场环境尽自己一份力,当好专卖管理人员的侦察员。 

  送货员在与零售客户的接触中,经常能听到来自市场的信息,如零售客户对卷烟供应的抱怨、对卷烟品牌政策的.困惑等。这个时候,就需要送货员向零售客户宣传解释烟草公司的营销政策,化解他们的不满,并将零售客户的意见及时反馈给电访中心等相关部门。 

  另外,还要当好车辆安全的监督员。送货员要督促驾驶员定期检修和保养车辆;在行车过程中,要敦促驾驶员遵守道路交通法律法规,提醒驾驶员密切注意前方路况、车辆、行人和牲畜,以保证安全。 

  第五,送货员要强化企业精神。

  送货员要融入自已所在的企业文化中去,要认同所在单位的企业文化,使自已的价值观与企业的价值观相融,才能与企业的领导者愿望高度保持一致,牢固树立“两个至上”的行业共同价值,积极回报社会,真正营造烟草行业企业文化,并使之成为企业可持续资源的一部分,从而不断提升烟草企业在社会上的形象,明白自已所做的一言一行均关乎烟草行业形象,关乎零售户朋友的认可和赞誉。

  送货员必须与卷烟零售客户建立和善友好的合作关系,要时刻关注着自己的经烟户,哪怕是一句小小的问候,都会给零售户留下好的印象。只有坚持做到勤业、敬业、乐业,悉心为零售户提供优质的服务,与他们打成一片,才能真正赢得他们的信任和理解,提高客户满意度,才能确保卷烟送货工作顺利开展,才能确保准确、及时、礼貌、安全、高效、规范地完成卷烟送货工作。

  总之,做一名合格的烟草送货员很不容易。我想,只有这样做才可以为零售客户提供更高质量、更全面的服务,不断提高零售客户的忠诚度,树立良好的烟草形象,提高烟草商业企业的运行效率。

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