酒店行李员工作职责

2018-03-04 范文大全

酒店行李员工作职责

行李员主要工作是为来到或离开宾馆酒店的客人运送行李,为住店的客人递送包裹、报纸、信件、电报、电传等。行李员站立于大门两侧,代表宾馆酒店迎接客人,同时又要主动为客人服务,回答客人的各种询问,向客人介绍宾馆酒店的情况。

1.微笑欢迎,鞠躬问好,帮卸行李

对抵店的客人以微笑点头表示欢迎并同时鞠躬问好:“早上好/中午好/下午好/晚上好!欢迎光临。”如果看到客人的行李较多,应主动帮客人将车上的行李卸下,并点清行李件数。

2.动作有礼

行李员动作应有礼貌,不可用脚踢行李,对易破的行李要注意,客人如果要自己提取行李的不可勉强接过来。

3.引导客人办理手续

引导客人到登记处办理住宿手续。客人办手续时,应在客人身边等候。迎领客人时,要走在客人二三步远的左前方,步子要稳。

4.引导客人时的礼仪

(1)以前为尊,以右为大的原则;

(2)女士优先为尊的原则;

(3)接近门口,员工应超前为客人开门,请客人先进,出门时亦同;

(4)主动征得客人同意后为其提行李;

(5)三人同行,以中为尊,右边次之,左边为末。

5.看管行李

以正确的姿势立于客人身后约1.5米处,替客人看管行李,并随时听从客人吩咐和前台服务员的提示。

6.送客人到房间

待客人办妥手续后,应主动上前向客人或前台取房间钥匙,引领客人到房间。一路上对客人要热情主动,遇有转弯时,应回头微笑,向客人示意。如果客人有事去别处,要求行李员将行李送上房间,此时行李员应以看到客人房间钥匙的号码为准,如没看到客人房间钥匙上的号码,只是客人讲的,则要先向前台核实后再送上房间。

7.搭乘电梯

搭乘电梯时,先将一只手按住电梯门,请客人先进入电梯,进梯后应靠近电梯控制台站立,便于操纵电梯;出电梯时,让客人先出。出电梯后,继续引领客人到房间。

8.入房前

进入房间前,要先按门铃,再敲门,“您好!服务员。”连续问候三声后如果房内没有反应,再用钥匙开门。

9.开门后

先将房卡插入总开关,立即退出将钥匙交回给客人,请客人先进入房间。

开门后,如果发现房内有客人的'行李、杂物或房间未打扫干净时应立即退出,并向客人道歉,紧急与前台接待联系,先找一个临近且干净的房间让客人休息,待前台人员调整好后再将客人带进房间。

客人入房后,如对房间不满意,要求更换房间时,应立即与前台联系为客人换房。如果个别客人要换房间,但换后仍不满意,提出再换或换回原来的房间,行李员完成换房工作后应将结果通知前台。

10.随客进房

随客人进入房间后,将行李放到行李柜上或按照客人的吩咐放好,然后向客人介绍房间各种设施的使用方法。房间介绍完后,征求客人是否还有吩咐,客人无其它要求时,向客人道别、道谢,祝客人愉快。迅速离开,要面对客人后退,将房门轻轻拉上。

11.寄存行李

(1)客人如果到前台要求寄存行李时,行李员应主动向客人问好,“xx先生/小姐,早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!请问您要寄存行李吗?”

(2)帮客人填写行李寄存单,询问清楚寄存的是什么物品。其中易燃易爆、食品、易碎品、贵重物品酒店规定不予寄存。

“请问您的行李装的是什么东西呢?我们酒店有规定易燃易爆、食品、易碎品、贵重物品时不予寄存的。”

“请问您什么时间取呢?”

“您能告诉我您的房间号码吗 ?”

(3)提示客人寄存行李过夜要收取费用(每件行李2元钱)。

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