责任成就卓越读后感
《邮差弗雷德——激-情如何成就卓越》一书让我深受启迪和感动。
一、启迪
如果我们的各个客户接触点多拥有像弗雷德一样的员工或拥有一些具备弗雷德精神和工作作风的人，我们的客户服务工作没有不能做好的。想做到不卓越都难!如何做到让客户满意直至忠诚，这篇文章给我太多的启发。
1.文章第2段，作者初次会晤弗雷德，“兴高采烈”、“真诚”、“热情”用于对弗雷德的第一印象感受。发乎内心、外在洋溢的积极情绪正是让客户感观愉悦、敲打客户心灵的凝合剂。
2.文章第三段，作者用“惊讶”、“心中一暖”对弗雷德的开场白作出感受描写。
3.作者在享受弗雷德提供的服务中，分别用了许多词汇来描述感受。文章第八段“太让人吃惊了”，第十段“专家”，第十二段“完美无缺”，第十四段“幸运”，第十七段“震动”，“金光灿灿”，“人性化的贴心服务”。这些词汇充分反映了对普通邮差弗雷德提供服务的高度评价，以及普通邮差弗雷德所提供服务对作者的'震撼!日本松下公司服务行为规范之一为“对顾客应视如亲戚，有无感情，决定商品的兴衰”。迪斯尼公司的服务要求是“服务是一种表演，在观众面前创造和保持良好的形象”。服务营销认为，“演员表演分为两类：发自内心的真诚表演和仅仅为完成任务而应付”。显然，邮差弗雷德用自己的行为，演绎着最扣人心弦的真诚表演。
二、感动
掩卷思索，仰天长叹。一个普通邮差，尚能做到始终如一日的饱满的工作激-情、视工作如泰山般使命，视顾客如亲人和挚友，天啦，我以及我们，作为一名管理者，有什么理由感到日复一日的单调和倦怠呢?如果邮递员弗雷德能以如此卓越的创新精神和责任心来完成把信放入邮箱这样的工作，那么我和我们也一样可以调整工作态度，重新焕发青春，使自己生机勃勃，我们甚至可能做得更好。我相信，不论我们从事什么工作，在何种行业，也不论我们住在何处，每天早晨醒来，我们都是一个全新的人。我和我们都可以按照自己的选择，来塑造自己的工作和生活。
从自己出色工作中获得满足感，与自己的潜力进行竞争。我们中相当多的人，并没能完全发挥潜力从而做到最好，而是在日复一日的重复工作中不自觉中甘于平凡，沦入平庸。从今天起，以邮差弗雷德的精神，全新工作，享受创造和付出，收获成就和全心工作带来的愉悦。
三、思考
如何让我们广大的一线员工，尤其是各个客户接触点的员工，都能像弗雷德一样快乐和真诚地工作，我想，是我们作为省公司管理者深思的问题。当前，公司深入推进“情系客户，情系员工，加快转变发展方式”的治企理念，对一线员工赋予了相当大的关心和关爱，从薪酬上、休息上、职业发展通道上、工作工具上、培训上等方方面面给予了很大的付出，初步赋予了让他们快乐和便捷工作的条件和基矗下一步，当继续适当在关心关爱的物质方面进一步投入，更重要的，当掀起员工热爱工作的自觉意识和为出色工作而骄傲的荣誉感。我们有理由相信，四川电信广大客户接触点员工，将涌现越来越多的邮差弗雷德式的人物。四川电信客户服务的明天，一定因拥有无数弗雷德式人物而卓越和辉煌!
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