海底捞读书心得体会

2017-07-14 心得体会

  海底捞是这几年来在饮食服务业中红得发紫的一个名字,关于它有着许许多多的传说:变态的服务,企业经营里面病毒式的传播,完善的制度,各种无法理解的为客户创造的价值,在海底捞进驻深圳以及已经得到大量深圳食客的认可后,我也有幸去体验了一把,下面就说说我去海底捞的一些感受,与大家分享一些值得我们去学习的东西。

  1、准确服务

  无论在什么行业中,抓住消费者的心理,得到消费者的认可是至关重要的,那么怎么去抓消费者的心理呢?用iPad点餐?等位或上菜超过额定时间打折?送现金券或是直接打折?相信都会有一定作用。但是,超出客户期待永远要建立在满足客户要求上,如今很多的酒楼却往往去追求活动、档次、噱头,忽略一些细节的东西,比如:客户的杯子空了,碟子满了,锅底干了等。其实要做很简单,做好很难。说白了就是:我来消费,是主动的,要让我等愿意等,点愿意点,吃愿意吃,吃完下次还愿意来。

  等:客户来吃饭没位置并不是客户的错,让客户等待还得罚站那客户心里多少会有些不舒服。所以海底捞有专门的等位区域,提供座位并且提供水果零食娱乐用的棋牌等,让客户在等待的时候也能够轻松消磨时间,所以愿意等的人多了,愿意等的人多了,客户就多了。

  点:点单方面也有体悟,第一次去,不知道吃什么好是绝对会发生的情况,当天我在等的时候就已经拿到了菜单(服务员主动给的,其实对于海底捞来说,客户能够提前点单,说明了两个事情:1、这个客户跑不了了,也许没有点单的时候会由于等待时间长而放弃,但是,一旦客户点了单,就不会轻易动了,为什么?因为点单也可以算是一个工作,人习惯会对自己完成的工作或者决定去负责任,不会轻易推翻自己的决定。2、事前点好单可以方便安排上菜,节省了上位后点单再去准备的冗长时间,增加翻台率,提高效益)拿到以后点了几样网上有作评价的食物,然后看着形形色色的菜样就有点不好定夺了,毕竟没有吃过。于是我问了侯在旁边的服务员,服务员很熟练地为我做了些推荐,并且站在我的角度去为我找解决方案:有多少人?这个菜价钱比较贵,其实和那个差不多,比较实惠。别的客户推荐过那个什么。最后老老实实地说很多自己也没吃过,能够推荐的就有刚才那些。我稍微思考了一下就做出了选择,结果很好也非常轻松。

  2、贴身服务

  从进入海底捞就一直感觉在被服务:在等位置的时候开始,有人给你拿零食,拿水果,无聊可以打打牌,下下棋,修修甲,擦擦鞋,点单的话有人送到手然后给你建议,事先备菜,不过在这里我想说的是一点‘24小时服务’。我问过负责我们这张台的服务员几点打烊,得到的`答案居然是不打烊,这个我真的有点震惊,随即他说但是一点以后就会不接新客户了,我心想那还差不多,终究还是要打烊的嘛。结果那小子一脸痛惜地说那是因为他们新开张,有一部分员工还在培训,不然的话是要24小时欢迎客户光临的,我愕然。这才是真正的客户就是上帝!让客户有成为上帝的感觉,为什么不去?

  3、迫切服务

  海底捞的服务员在为客户做任何事情的时候,只要是客户亲自动手了,他们必然会先抢着做,如果客户坚持自己做,那么他们会说“辛苦了”或者“谢谢”,这在我们的观念之中,自己去动手做一些事情在吃饭的时候是再平常不过了,但是在他们的概念中,一旦客户自己动手了,就是因为他们没有做到位,是客户在帮助他们在做,所以必须对客户表示谢意及歉意,把客户的事情当做自己的,单单是这份心,谁不愿意来?

  4、成本服务

  进到海底捞,对于我个人而言一个比较深的感受是在服务上下的成本,真的不是一般的高,先说等位区的面积,深圳这家海底捞是在国贸旁边的友谊城楼上,位置是罗湖的中心区域,不会便宜,但是海底捞将1/5的面积作为了等位区,也就是说,放弃了1/5的生意!这1/5的位置就被完全作为给等位置的客户休息区域使用,(但是往往等位区也是需要等待的!!)就只是为了客户能舒服等位而已,但是我相信这1/5的付出绝对是带来了超越1/5的回报!!

  其次是培训,海底捞的员工众所周知不是高素质的人才,海底捞是通过系统的培训将员工培养合格后再投入使用(服务员本身需要具备的条件其实不苛刻),使每个服务员能够清晰地知道公司服务理念和如何服务客户、身处哪个岗位、这个岗位该如何服务客户,最终让服务达到一种平衡的“海底捞”为客户服务的概念。

  最后是人手,一般的酒楼,给人一种手忙脚乱的感觉,一个人负责好几张桌子,有时候不是因为服务员的素质不高,而是确实忙不过来,没办法专注于服务客户上,但是海底捞能给客户一种几个人在服务一张桌子的感觉,那是因为海底捞确实有非常多的员工!有的人一直在到处给别的同事帮忙,有的人在表演,有的人在为别人过生日,但是只要看到有台是需要帮忙的,肯定会过去帮一下,员工的自觉性何其高!

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