送货员顾名思义就是送货的人员。随着从计划经济过渡到市场经济，各行各业都设有这个岗位，烟草商业企业同样不例外也有送货人员，其主要工作就是每天上门送货，使经营卷烟零售户及时能拿到所需的卷烟。
笔者就烟草商业企业送货员如何做好这个岗位的工作，结合笔者的实际工作、管理经验列出几点拙见。
首先，送货员必须认清自已所在行业的独特性。
烟草行业具有其烟草产品的专卖特征，烟草专卖管理是国家赋予的权利，送货员应当正确认识和充分运用法律赋予的权利，为经营者和消费者服务。烟草公司可以说是行业游戏规则的制订者，又是执行者、裁判员。
面对中国外烟的悄然渗入，国家开始不断的推出政策，以图在保护期内强壮身体。烟草企业虽然面临着全面的市场竞争，但无论是生产企业，还是销售公司，官商作风盛行，竞争意识淡漠，“两个维护”观念淡漠，服务意识不强，已成了不争的事实。甚至在有些领导心中，自以为卷烟销售网络建设已构筑起一道屏障，面对或许会很快到来的竞争可以高枕无忧。相当多的员工则根本没有一丝一毫的竞争环境下的忧患意识，有专卖政策的保护，“谁能把咱怎么样！”或认为即便取消专卖政策，也轮不上自己操心，那是肉食者谋之。
面对这些客观存在的问题，送货员要认清形势，做到以下几点：
1、克服官商作风，把自已置身于市场经济的浪潮中。
2、摆正自已的位置，向那些酒类、食品类、百货类等行业的送货员学习。
3、遇事要换位思考，时常要站在卷烟零售户的角度上看问题。
4、将卷烟零售户当成上帝，当成衣食父母，做到“想客户之所想，急客户之所急”。
5、建立自已的服务品牌，在卷烟零售户心中树立烟草公司的美好形象。
其次，送货员要掌握本行业应具备的专业知识。
送货服务不是一天两天的事，也不是在做秀，是为客户提供实实在在的服务，它需要送货员一年三百六十五天天天如此，需要的是送货员持之以恒从不间断的服务。为此，送货员必须具备相应的专业知识、服务技能及自身素养。
1、送货员必须具备强壮的身体素质。
2、送货员必须具备有关烟草的法律法规，如《烟草专卖法》、《专卖法管理条例》、《卷烟经营户守则》等。
3、送货员必须具备卷烟储存、养护、运输、合理的库存结构、卷烟陈列展示、真假烟鉴别和真假货币辩别等方面的基本专业知识。
4、送货员必须熟悉公司投放市场的卷烟品牌及相应的包装、吸味、质量、特性等必要的产品知识。
5、送货员必须具备烟草人所必须的道德修养，严守纪律的职业操守。
6、送货员必须具备特别能吃苦，任劳任怨，克尽职守，默默无闻的奉献精神。
7、送货员必须为人真诚，有着较好的群众基础和卷烟零售户们的友爱之情。
8、送货员必须正确处理好与领导、同事、卷烟零售户之间的关系，做到相处冷热适度，经济问题上不拉拉扯扯，千丝万缕，要一清二白。
再次，送货员要严格遵守规范工作标准及流程。
服务卷烟零售户就像接力赛，如果说市场营销、客户关系管理、市场净化管理是前几棒，那么送货服务就是接力赛的最后一棒，营销服务过程的顺利完成，要依靠送货服务这一环节得以实现，要取得最后胜利，送货服务是关键所在。所以送货员要严格遵守规范服务的工作标准及工作流程。
工作标准：
1、时刻牢记“与客户共创成功”的服务理念，以维护国家利益、消费者利益为工作的出发点。
2、送货员在与客户接触过程中必须穿着统一的工作服，佩戴工作牌。
3、必须遵守职业道德和内部监督管理的要求，送货服务过程中必须使用文明用语，禁止使用污侮性语言及与客户发生争吵及打斗。
4、坚持做到三统一：统一服务用语、统一服务标准、统一形象。
5、必须加强与客户的沟通，了解客户对服务的不满，及时反馈和妥善处理。
6、禁止与客户发生经济纠纷，不得与客户借钱、借烟、借物。
7、不得擅自处理未送出的卷烟、不得擅自赊销卷烟或挪用货款。
8、不得以任何形式向客户吃、拿、卡、要。
9、不得克扣、截留客户有效货源，禁止低于零售价格向客户购买卷烟。
10、严格按照规范的要求，完善与客户对商品、现金的交接手续。
11、按照配送中心统一部署向零售客户提供有针对性的服务。
工作流程
1、根据送货单据明的送货任务——领取、核对卷烟。
2、卷烟装车待发。
3、按既定线路送货到户，送货车到客户经营场所后，先问候客户，送货员应将客户订购的卷烟送至柜台，或根据客户要求送至该客户仓库，并向收货人提交“销售单据”及“货款结算凭证”，做好清点、核对卷烟准备。
4、送货员应协助客户开启封条，核对卷烟的品种、数量、质量以及卷烟喷码。
5、送货员在收货人验证核对无误后，请收货人在“送货清单”上签收、盖章。
6、如遇客户在收货验证时发现单据不全、单货不一、质量问题等异常情况，当场答复客户拟解决的办法，并由送货员给予相应表格，经收货人签字后，卷烟原车带回。
7、商品签收按许可证经营地址实地送货到户，实名制签收，送货签字必须用签字笔或圆珠笔，不得使用铅笔。签字必须姓、名齐全，遇不会签字的特殊客户，要求按指纹代替签字，不得他人代收、代签。
8、客户实行电子结算的，客户验货后，在客户扣款签字单签字。
9、客户实行现金支付的，货款核对无误后经双方签字确认。
10、询问客户意见——致谢——送货至下一客户。
11、返回配送中心——核对货款总额并解缴银行。
12、整理工作日志——提交客户意见。
卷烟退货工作流程：
客户提出退货要求——进行退货原因判断——填写退货单据并送交相关部门审核——点验退货卷烟——办理退款手续——退货卷烟交由保管员验收入库。
第四，送货员要加强与其他“三员”的沟通。
在送货服务中要切实关注零售户的点点滴滴，关乎零售户的方方面面，为其提供即时服务、贴心服务，并切实当好零售客户的经营参谋和信息传递使者，并作为客户经理工作的一个补充，扎实做好客户经理所不能兼顾的工作，全面真实地融入零售客户的经营生活，遇到解决不了的问题及时和客户经理联系。
在送货过程中要多观察、多留意，如果发现有违法经营的现象，应将信息及时反馈给专卖管理部门，为净化卷烟市场环境尽自己一份力，当好专卖管理人员的侦察员。
送货员在与零售客户的接触中，经常能听到来自市场的信息，如零售客户对卷烟供应的抱怨、对卷烟品牌政策的.困惑等。这个时候，就需要送货员向零售客户宣传解释烟草公司的营销政策，化解他们的不满，并将零售客户的意见及时反馈给电访中心等相关部门。
另外，还要当好车辆安全的监督员。送货员要督促驾驶员定期检修和保养车辆；在行车过程中，要敦促驾驶员遵守道路交通法律法规，提醒驾驶员密切注意前方路况、车辆、行人和牲畜，以保证安全。
第五，送货员要强化企业精神。
送货员要融入自已所在的企业文化中去，要认同所在单位的企业文化，使自已的价值观与企业的价值观相融，才能与企业的领导者愿望高度保持一致，牢固树立“两个至上”的行业共同价值，积极回报社会，真正营造烟草行业企业文化，并使之成为企业可持续资源的一部分，从而不断提升烟草企业在社会上的形象，明白自已所做的一言一行均关乎烟草行业形象，关乎零售户朋友的认可和赞誉。
送货员必须与卷烟零售客户建立和善友好的合作关系，要时刻关注着自己的经烟户，哪怕是一句小小的问候，都会给零售户留下好的印象。只有坚持做到勤业、敬业、乐业，悉心为零售户提供优质的服务，与他们打成一片，才能真正赢得他们的信任和理解，提高客户满意度，才能确保卷烟送货工作顺利开展，才能确保准确、及时、礼貌、安全、高效、规范地完成卷烟送货工作。
总之，做一名合格的烟草送货员很不容易。我想，只有这样做才可以为零售客户提供更高质量、更全面的服务，不断提高零售客户的忠诚度，树立良好的烟草形象，提高烟草商业企业的运行效率。
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