2月份，我调到高新营业厅，呵呵，有点意想不到。但是很开心。同时也清楚自己将要面对一大推生活中无法预测的事情。
在高新营业厅上班已经有快一个月了吧，有很多想法，但是由于工作的忙碌没有时间仔细分析。明天正好上下午班，索性晚睡，腾出时间整理近期的想法及感悟！o(∩_∩)o
o(∩_∩)o，在这二十多天里，我体验着A类营业厅整洁的环境及愉快的工作氛围。同时也感受着与大群体相处的快乐。也感悟到一个团队应团结、积极、努力，共创我们优秀的营业厅及超赞的营业部。
但也在这二十多天的工作中，发现营业厅现存在的些许问题。
如：
高新营业厅的管理制度很严，对员工的考核力度有点大。（员工一个月能拿到手的工资不多）比如：上班期间不得聊天、客户办理业务只能微笑、员工休息室只容许一名员工进行休息等等。
高峰期营业厅在G3专区、自助缴费区、咨询处的客户流动性大。而在前台办理业务的客户流动性校
大部分客户不会使用网上营业厅、自助缴费机及10086办理业务。
（以上问题导致营业厅高峰期厅内拥挤，甚至引起投诉）
针对以上问题，我认为：
制度很正常，但是制度是死的，如果一味遵循制度做事，加上考核力度大，可能会打击到员工上班的激情。（希望制度有灵活性）
当然，也有好的一面，通过制度能够有效的但很僵硬的管理营业厅员工上班秩序！
O(∩_∩)o，但是最重要的是：营业厅追求的是什么？通过哪种渠道能够让大家快快乐乐的努力工作？
高峰期，在每个区域，都拥挤着好多的客户，当然，这是无法避免的。（哈哈，省公司推出灵活账期的目的也是为了解决这一现状吧）。
现在，咱们的自助缴费机可办理的业务挺多。我们可以通过自助缴费机帮客户办理业务，进而减少客户排队等候时间，也能有效的减少投诉，增加感知度！
一线工作是精彩的，至少我这么认为。
在月底，改套餐的客户多，取消新业务的客户也多。
在经历了在高新营业厅的第一个高峰期，发现客户排队等候一个多小时，终于轮到自己办理业务。营业员会发现客户办理的业务在自助缴费机、网上营业厅、10086人工服务都可以办理。
营业员很郁闷，难道是客户用不了自助缴费机？网上营业厅？10086？
如果在农村，会很正常，因为都是农民，对很多东西不了解，加上不会说普通话，更是发愁与10086工作人员的沟通。
但是，咱们营业厅是在高新区，附近都是单位。来办理业务的大部分都是单位员工。
我认为，像这种情况其实可以：
由导购人员咨询客户办理什么业务，如若在网上营业厅或自助缴费机上面可办的业务，告之客户，并愿意协助客户完成业务办理，相信很多客户很高兴的接受，因为不用因为排队时间长而导致耽误事情。其次，也有效的疏导了厅内拥挤。
可以把宣传网上营业厅、自助缴费机及10086可办理业务当作工作。如果担心流失任务量，我们可以主宣传自助缴费机。
(*^__^*)，还有一点想提下：
我认为，导购是解决厅内拥挤的重要角色。
目前公司对导购的`工作分配：
通过门庭，有效地分流客户。（这个很简单！但是也需提前培训）
各区域导购，应主动询问客户是否需要帮助，及时帮助客户完成业务办理。
流动导购需对前台等排队候客户进行问候。帮助客户完成业务办理。减少等候时长。
每个职位，都有自己的职责，但是如果你再仔细观察，会发现，是员工没有做到位。
但是遇到这种情况，大部分领导都会很严厉的训斥员工+重重的考核。其实，这样只能越打击员工的上班激情。当情况长久，老员工的流失性也大。（可能领导们觉得无所谓，再招一个不就好了么，但是领导们是否想过新招的员工是不是以后也是这种状态。难道营业厅喜欢总是长期处于员工业务不熟悉状态？）
分公司鼓励并组织营业厅制作班组文化，其目的是提高营业厅员工的团结力、执行力、思考力等等。现在，每个营业厅也都有自己的班组文化。但是，为什么效果不佳？为什么员工对工作会排斥？
(*^__^*)，最后，个人想法：
在月初，便会发现打印账单、交集团费的客户多。也有一部分客户缴费报销，需要发票。
我认为，这种情况，若营业厅办理业务客户多。便可灵活性处理。
如：
交集团费的客户有几人？交话费报销的客户有几人？办理业务的客户有几人？等等
可以学习动态排班的方法。
（缴费客户：觉得自己只是缴费，需要缴费发票，接受的等候时间是15分钟内。
缴集团话费客户：由于数量大，接受的等候时间是40分钟内。
办理业务客户：在未咨询明白前，接受的等候时间是30分钟内，咨询明白的情况下，接受的等候时间是20分钟内。
办理入网客户：接受的时间是在30分钟内。
注：客户是在站着排队等候下。）
通过客户的等候心理，我们营业前台可以分队办理:
如：第一个柜台：可执行一个缴费、一个办理业务、一个入网。第二个柜台：一个入网、一个缴集团费。
第三个柜台：一个缴费、一个入网、一个该套餐。等等，灵活性！
（营业厅高峰期，办理集团业务的客户较浪费时间，也影响了其他办理个人业务的客户。
我觉得，部门可以与集团达成协议，集团主缴集团话费。部门帮助集团在后台缴集团话费，也能有效的发展集团业务。更能够解决营业厅高峰期拥挤，进而减少客户等候时长。提高感知度！）
其实，我认为，最重要的是，提高员工上班激情！
接着，由导购进行客户分流并协助办理业务。或帮助客户选好办理何业务。
最后，营业员稍许询问、确定，并快速办理。
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