(一)散客接待流程
1、当宾客来到前台并表达要入住愿望后，要为客人介绍房间种类、价格;确定后，
问清客人计划住几间夜，然后根据客房备用去年情况，决定接受与否。
2、如果接受，立刻双手递给客人《临时住宿登记表》和签字笔，指导客人填写各项
内容;如果帮助客人填写各项基本内容，则必须核对客人提供的证件合法后，请客人当面亲
笔签名。核对的主要项目有：证件种类、有效期和号码、姓名、性别、付帐方式、确定客人
没有贵重物品委托本酒店保管等内容，其中任何一项有问题，都应与客人商量解决后，请客
人当面在填写好的《临时住宿登记表》相关栏目内签字，再办理收取按金、开收据、填写住
房欢迎登记卡等相关手续。
(二)办理入住登记手续
如果确定客人有贵重物品需要委托本酒店保管，则要先让客人填写相关单据，经审核
符合酒店保管国定后，将物品收下并当着客人的面妥善保管。《临时住宿登记表》不仅仅是
一份管理文件，而且是份合同，约定了酒店与客人之间的权力和义务。发生纠纷时，违约方
就要为自己的失误和过错，付出经济代价，因此，入住登记表一定要客人亲笔签名。
(三)钥匙使用及管理制度
1、前台服务员在提供客房钥匙前，需先办完入住登记手续，收取相应数额的按金;
客人取留存客房钥匙时，要先请客人出示住房卡，验明身份及房号;否则，除客人书面同意
外，任何人无权使用客房钥匙。如客人将钥匙反锁在房间内或遗失，须立刻核对其身份和房
号，并报请客务部副经理或主管同意后，给客人开门或重配钥匙。由此产生的费用和损失，
由客人承担。
2、团队客人的房间钥匙，要由团队联络员代办完入住登记手续、收取相应数额的按
金后统一管理和分发。
3、前台服务员每天上班时都要检查客房出租状态;发现空房钥匙遗失，应立刻通知
客务部副经理或主管，妥善处理。
4、根据酒店规定和客人计划入住的时间，向客人收取相应的'现金或在本酒店接受的
客人提供的信用卡、借记卡刷下相应金额作为按金。
5、将入住登记卡上全部内容准确无误地输入电脑，为客人即将入住的客房开锁、接
通电话、通知客房服务员和行李员(保安员)准备迎接客人，然后给客人开出按金收据，请
客人在住房欢迎卡上签字，最后把这些东西和客房钥匙一起递给客人，并表示感谢和祝福。
(四)客房万能钥匙的使用及保管
1、万能钥匙由当值的主管随身携带，使用范围是为遗失钥匙的客人或服务员开锁，
抽查客房整理情况、协助工人维修报修设备、配合公安和保安等有关人员，依法处理突发时
间。
2、主管交班时，应将客房万能钥匙的交接情况，包括日期、时间、交接人姓名等内
容记录在交接班本子上。
(五)预订客人接待流程
1、客人报出预订登记人名字后，从电脑中调出相应预订单，确认预订内容。其后接
待流程同散客接待流程。如果电脑没有相应预订，或者只是拿着某些旅行社、预订中心自己
编印的客房价格表，应视其为无预订散客，其后接待流程同散客接待流程。
2、对重要客人的预订，要在客人到达前一天做好房间分配、欢迎卡、钥匙等各项准
备工作，并上报酒店经理。客人到达后，要有专人直接领到客房填写住宿登记卡，并留下酒
店联系人的电话，随时为客人服务。
3、对酒店公司销售部签约代理人(如旅行社、网络订房中心、公司、机关等)介绍
来的散客，要核对相应的签约客房价格、是否含免费早餐、机场接送、市区交通游览等项目，
确认客人收费方式。如果客人已在外地付款，应将其付款原始凭证留下，作为日后与代理人
结算的依据;同时为其开两张帐单：一张是代理人付费的帐单;一张是客人自付费的帐单。
另外，不要在住房卡上写具体房价，只需注明某代理人支付即可。
4、预订团队接待流程
(1)在团队到达的前一天，根据预订单准备好住宿登记卡、欢迎卡、钥匙及餐劵等
物品，通知有关方面做好准备工作。
(2)在团队到达时，与领队取得联系，请领队分配房号、组织客人填写登记卡(如
该团已有集体签证，可以不填写登记卡)、发欢迎卡、钥匙、餐劵、确认叫早、就餐、出行
李、集体活动和离店时间、集合地点等事项。
(3)把团队客人输入电脑，打印住房分配名单，分别发有关方面核对、存档。
(六)客房销售及状态控制流程
1、每天早上
9时以前，向酒店经理提交前一天的出租率、平均房价等统计报表和当
天到达和离店客人人数，并预报未来
7天的出租、预订情况。
2、每天
12时以后，13时以前，与预计离店但尚未退房的客人核对确切的离店时间。
如果要求延期退房，应及时办理补充按金等手续
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