商场客服专员工作

2021-06-25 范文大全

  客服(Clientele Services)是指客户服务工作(接受顾客咨询,帮顾客解答疑惑),或者是承担客户服务工作的机构。不同的行业,客服回答问题的范围是不一样的。比如游戏客服,就是接受游戏会员办理和玩家咨询的工作或其机构本身。以下是小编为大家整理商场客服专员工作的相关内容,仅供参考,希望能够帮助大家!

  直属部门:客服部

  直属上级:客服部经理

  适用范围:各门店客服主管

  岗位职责:

  1. 注重部门礼仪礼貌,提供公司良好的外部形象;

  2. 维持良好的服务秩序,提供优质的顾客服务;

  3. 提供信息,做好顾客与公司沟通的桥梁。

  主要工作:

  1. 每日检查员工礼仪服饰;

  2. 检查员工的客服工作流程,确保服务质量;

  3. 做好顾客投诉和接待工作;

  4. 以身作则倡导“顾客至上”的经营理念,杜绝员工与顾客争执现象;

  5. 与政府职能部门协调、联系,保证商场良好的外部环境;

  6. 做好会员的招募和大宗顾客的拜访;

  7. 严格手推车的管理以及购物袋的售卖;

  8. 指导赠品发放、顾客存包和退/换货工作标准化作业

  9. 制定员工排班表,严格控管人事成本;

  10. 负责安排员工专业知识的`训练及员工的业绩考核;

  11. 负责安排超市快讯的发放与追踪,确保执行商场的各种促销活动;

  12. 指导提货处工作按公司规范执行。

  辅助工作:

  1. 负责责任区域的环境卫生,为顾客提供良好的购物环境;

  2. 协助做好出/入口处的客流疏导和保安工作;

  3. 协助前区促销商品的理货、补货。

  客服专员工作岗位职责:

  1、负责与合作伙伴客服沟通协调工作

  2、主动沟通和回访、总结、完善及延伸服务的内涵和流程;

  3、负责客户对帐、资讯发布和日常沟通等服务工作

  4、负责各类投诉的处理和转递、跟踪服务

  5、能够充分利用现在资源,完成业务的更新、服务的提升和整合。

  客服专员日常用语:

  1、问候语:你好!早晨(早上)好

  2、祝贺语:节日好!节日快乐!恭喜发财

  祝您好运!万事胜意!一路顺风

  3、欢迎语:欢迎!欢迎光临!欢迎指导

  4、见面语:请进!请坐!请用茶

  5、致谦语:对不起!请原谅!请谅解

  6、祈请语:请关照!请指正!请稍候!请稍等!请留步!

  7、致谢语:谢谢!多谢关照!多谢指正!

  8、辞别语:再见!Bye-bye!晚安!

  来电接侍:

  1、应保证热线电话畅通

  2、在电话铃响3次之前,应立即接电话。

  3、接听电话时,讲话声音要清晰悦耳,讲话速度要适当。

  4、接听电话时,应先问候对方“您好”其次告知对方本公司本部门名称,如xx公司、xx部门再报出本人姓名,同时做好记录准备。

  5、做好来电接侍记录。

  6、如一客户要找的服务人员不在,接听人应做好转告记录,并及时告知该服务人员。

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